CRM es el acrónimo en inglés de Customer Relationship Manager que podemos traducir a nuestro idioma como un gestor de las relaciones con el cliente. En realidad este gestor es un conjunto de aplicaciones que nos van a permitir gestionar él flujo completo de la relación entre proveedor-empresa-cliente. Productos, órdenes de compra, pedidos, facturas, asistencia técnica, contactos comerciales y campañas de marketing entre otros son algunos de los aspectos que vamos a poder manejar gracias a este software.
Los datos del INE en su encuesta sobre uso de las nuevas tecnologías son ilustrativos de la baja implantación que tienen este tipo de aplicaciones de gestión en España. Según el organismo público tan solo el 23,8% de las empresas cuentan con un CRM, este porcentaje aumenta a más del 50% en el caso de empresas de más de 250 trabajadores. Parece que en el caso de las PYMES el porcentaje parece bajo teniendo en cuenta los beneficios que aportan estas aplicaciones.
Beneficios del uso de un CRM
- Gestión centralizada de información estratégica para la empresa: todo el personal de la empresa, de un departamento o sección disponen en tiempo real de toda la información de interés para su área de influencia. Por ejemplo, los empleados del departamento de marketing dispondrán de la información de campañas en marcha. Los empleados de soporte o atención al cliente dispondrán de toda la información relativa a incidencias de los usuarios. Y así con todas las áreas que cubre un CRM.
- Mejora la organización de procesos. Al centralizar la información y hacer que todo el personal trabaje con el mismo sistema estamos haciendo que varias área de la empresa funcionen de una manera más eficiente.
- Mejora el control sobre diferentes áreas de la empresa.
- Mejora los tiempos de respuesta y por tanto la eficacia, tanto individual como colectiva.
- Mejora la imagen de la empresa de cara a los clientes. Perdemos menos tiempo buscando información y por tanto agilizamos el trato con el cliente.
Es necesario que una PYME utilice un CRM
La lógica nos lleva a la conclusión de que todo lo que sea una mejor organización y gestión de los procesos dentro de una empresa, ya cuente esta con un empleado o mil, proporcionará unos claros beneficios a la misma. Uno de los retos en la implantación de estos sistemas es la gestión del cambio. Sobre todo del cambio de cultura empresarial y de organización. Es importante tener en cuenta que al finalizar la instalación de estos sistemas, estos serán utilizados por el personal de la empresa, por tanto, es necesario implicar a todo el personal en el cambio. El grado de implicación será proporcional a la información que le traslademos al empleado. El miedo al cambio se solucionará con formación, la resistencia al cambio se solucionará con una explicación exhaustiva de los beneficios que la nueva herramienta reportará no solo a la empresa sino también al propio empleado ya que mejorará su trabajo dentro de la empresa y aumentará su efectividad.
Como saber si mi empresa necesita un CRM
- Tengo problemas para encontrar información de mis clientes.
- Tardo mucho tiempo en revisar la información de pedidos.
- No gestiono eficazmente las incidencias de mis clientes.
- No sé si las campañas de marketing que inicio son efectivas.
- Desconozco cuantas visitas han realizado mis comerciales en el último mes.
- No encuentro un presupuesto.
- Olvidé una reunión importante.
- No sé cuantas unidades de uno de mis productos está en stock.
- .....
Si algunas de estas afirmaciones se cumplen, la organización de la empresa mejoraría con la implantación de un CRM.
Funcionalidades que proporciona un CRM
- Completa gestión de la atención al cliente: gestión de incidencias, preguntas frecuentes.
- Gestión de campañas de marketing.
- Gestión del departamento comercial: pre-contactos, contactos, oportunidades de negocio, presupuestos, pedidos, facturas.
- Gestión del inventario: productos, proveedores, ordenes de compra.
- Gestión de la actividad: reuniones, llamadas, calendario compartido, eventos, notas.
- Análisis de información: informes de ventas, nuevos clientes, pedidos, etc.
Infraestructura necesaria
Hoy en día el CRM no es una aplicación reservada a grandes corporaciones, cualquier empresa con el ánimo de mejorar su organización puede, con un presupuesto muy ajustado, disponer de una aplicación de este tipo. Para ello solo necesita disponer de un equipo servidor con el software apropiado, conexión a todos los ordenadores de la oficina y conexión a Internet si pensamos tener acceso al sistema de gestión desde nuestra casa, por ejemplo. La configuración del equipo servidor se realizará en función de los usuarios que vayan a utilizar la aplicación de gestión. La configuración podría ser la siguiente:
- Intel Dual Core (serie 6000, 7000) a 2 GHz con 3Gb de RAM y sistema operativo Linux Debian (sin coste de licencia).
- MySQL Servidor de bases de datos (sin coste de licencia).
- Apache: servidor web con soporte habilitado para PHP5.
- Software CRM Opensource (sin coste de licencia). Recomiendo dos que he probado y me parece que cubren bastantes áreas: VTiger y SugarCRM.
El primero es más sencillo tanto en instalación como en uso. Sin embargo el segundo aporta mayor funcionalidad, incluyendo un gestor documental.
¿Cual es el coste de la implantación?
El coste se divide en cuatro partidas. Infraestructura, instalación de infraestructura, análisis y adaptación de procesos a la herramienta CRM y formación a los empleados.
- Infraestuctura: en torno a 600 Euros.
- Instalación y configuración: 2 jornadas completas.
- Análisis de procesos: 5 jornadas.
- Formación: 2 jornadas.
El presupuesto final dependerá del precio de jornada del consultor.