La telefonía implica transporte de voz e IP es el acronimo de Internet Protocol. Por tanto, podemos definir la telefonía IP o Voz sobre IP como las comunicaciones telefónicas que utilizan redes de datos en vez de redes de voz para producirse, es decir, las de cable de cobre convencional. Cualquier empresa hoy en día tiene la infraestructura duplicada. Por un lado pagas al operador de telecomunicaciones por un servicio teléfonico y por otro lado pagas el servicio de datos (conectividad entre sedes o hacia Internet). La telefonía IP pretende reducir los gastos de infraestructura y de consumo por llamadas aprovenchando la infraestructura de red de datos para transportar también la voz.
Para el usuario de Internet esta forma de comunicación no es desconocida ya que miles de personas la utilizan con aplicaciones como Windows Messenger, Skype o Ekiga. En este artículo se trata tan solo la utilización de la VoIP a nivel empresarial.
Un ejemplo de uso muy ilustrativo
Pensemos en un banco que opera a nivel nacional con una oficina central de la que dependen el resto de sucursales. Durante gran parte del siglo XX la única posibilidad de comunicación entre sucursales o entre las sucursales y la central era la comunicación telefónica convencional y ya en los últimos años del siglo también el correo electrónico. Piense el lector en el número de llamadas que diariamente se realizan entre sucursales o hacia la central y piense después en el coste que todas esas llamadas locales, provinciales, nacionales o incluso internacionales tienen para el banco. Cambiemos ahora de siglo. Estamos en el XXI. Todas las sucursales están conectadas con los data center o centros de proceso de datos del banco mediante redes de datos. Estas redes se utilizan para conectar aplicaciones y bases de datos corporativas, por lo que ya tenemos un canal de comunicación entre las sedes sin necesidad de pasar por el cable telefónico de cobre. Solo queda crear un sistema que convierta la voz en datos y la traslade entre sedes o la central y después al ser recibida vuelva a ser convertida a voz. Ya tenemos la comunicación de Voz sobre IP.
¿Cuanto podría llegar a ahorrar en el consumo de llamadas?
A continuación me gustaría ilustrar el ahorro que se podría alcanzar con el siguiente ejemplo. Una empresa tiene una delegación por provincia, por tanto cuenta con 52 oficinas interconectadas. Suponemos lo siguiente:
- Cada oficina realiza diariamente 15 llamadas a la central (interprovinciales) de seis minutos de duración.
Con las tarifas en la mano del operador dominante, el coste de las llamadas supondrá en torno a 8 Euros diarios de consumo. Por lo tanto, el consumo de todas las oficinas estaría en más de cuatrocientos euros. Al multiplicar por los días laborables, pongamos 250 anuales el importe total por el consumo de llamadas a la central asciende a más de 100.000 Euros.
El ahorro en la factura telefónica está a la vista si conseguimos que estás llamadas se encaminen por nuestra infraestructura de datos.
Pero no solo se puede ahorrar con el consumo entre sedes. Si contratamos un servicio de telefonía IP con un proveedor como Voztele.com el ahorro en llamadas puede extenderse a todas las que la empresa haga, ya que ofrecen tarifas sin establecimiento de llamada en las que el minuto cuesta en torno a 2 céntimos de euro. Esta tarifa supone una reducción de hasta el 75% comparada con el operador dominante.
¿Cómo funciona el sistema?
En realidad para el usuario final todo el sistema de telefonía IP es transparente. Hay una centralita que se encarga de gestionar las llamadas y de comunicarnos bien con las extensiones de la empresa o con números exteriores (como cuando marcamos el cero para obtener línea externa). El teléfono con el que se realiza la comunicación puede ser de dos tipos físico o por software (aplicación que se instala en el ordenador). Los teléfonos IP físicos tienen una abanico de precios bastante amplio. Por ejemplo un teléfono de sobremesa como los que se pueden encontrar en cualquier oficina puede costar desde los 50 Euros hasta más de 200 Euros. El precio aquí dependerá de las funcionalidades del teléfono, los protocolos de comunicación soportados, los codecs de compresión de audioo o el tamaño de la pantalla entre otras características. El teléfono por software o softphone solo requiere de un ordenador para funcionar y unos auriculares con micrófono. Teniendo en cuenta que la mayoría de personas en una oficina utilizan un ordenador para trabajar esta opción puede ser interesante ya que el coste dependerá del programa seleccionado. Por ejemplo Zoiper tiene dos versiones, una de pago y otra gratuita con menores funcionalidades.
En cuanto a la centralita se puede optar por Asterisk que es un sistema basado en código abierto con un desarrollo constante por parte de la comunidad de usuarios y una gama completísima de prestaciones. Por ejemplo la centralita identifica el número que llama y detecta (consultando a una base de datos) que es un cliente de la empresa. La propia centralita puede enviar datos del cliente (productos contratados, últimas operaciones, etc.) al operador que atenderá la llamada mejorando la calidad del servicio de atención teléfonica. En cuanto a requisitos de instalación, esta centralita IP (PBX) se monta en un servidor con sistema operativo Linux y la capacidad de operar llamadas dependerá en parte de la configuración de hardware del sistema. Por ejemplo: un sistema basado en Pentium 4 con 1 GHz de memoria RAM puede operar más de 50 llamadas de forma simultanea.
Para realizar llamadas a fijos o a móviles necesitaremos conectar la centralita o bien a las líneas teléfonicas ya contratadas (más caras) o bien contratar uno o varios SIP Trunk o líneas de telefonía IP con un proveedor externo como Adiptel y su servicio de telefonía IP.
Me interesa la telefonía IP. ¿Por donde empiezo?
Se comienza por decidir el grado de implantación del sistema de telefonía IP que se pretende en la empresa, ya que se puede optar por una solución completa o mixta entre telefonía tradicional y telefonía IP. Por ejemplo: en la empresa se cuenta con una centralita tradicional que conecta a más de 200 trabajadores. Una solución mixta podría ser la conexión de la centralita tradicional a la centralita IP para que las llamadas externas en vez de salir por las líneas de nuestro operador tradicional salgan por las del proveedor IP con lo que estaríamos consiguiendo el ahorro de consumo descrito anteriormente y además sería transparente para el usuario ya que no tendría que aprender a utilizar otro sistema (caso del softphone).
Pese a tener las opciones mixtas mi recomendación es abordar la implantación de la telefonía IP desde cero y abarcando todas las comunicaciones de la empresa tanto internas como externas. Este es el sistema de comunicaciones del futuro y por lo tanto hay que apostar por el cambio.
¿Qué puede fallar?
- La centralita IP: es un sistema más dentro de la empresa y por tanto requiere de un mantenimiento y un soporte permanente. Salvo que tengamos una centralita virtual (ubicada en un proveedor de servicios) deberíamos contar con gente experta que pueda manejar con solvencia este nuevo sistema.
- Cambio de teléfono físico a teléfono de aplicacion (softphone): se debe cuidar al máximo la formación a usuarios en la nueva aplicación de telefonía. Si no lo hacemos podemos tener resistencia al cambio por parte de los trabajadores que podría desembocar en una deficiente atención al cliente.
- Líneas de Internet: todo el sistem se basa en utilizar las conexiones de datos (ADSL, Cable, T1, etc.) para el transporte de la voz. Si el proveedor de datos falla no recibiremos llamadas por tanto hay que respaldar las conexiones de forma que no suceda que la empresa se pueda quedar sin comunicaciones. Podemos optar por tener una segunda linea de respaldo ADSL o bien una regla que desvíe las llamadas en caso de fallo de la red a un teléfono fijo de la red convencional.
En definitiva, cualquier empresa que se haya planteado en alguna ocasión que el gasto realizado en telefonía es excesivo debería plantearse cambiar a un sistema de telefonía IP. Los beneficios están a la vista y los riesgos son mínimos.